Voice of the Customer: a aposta da Acer para oferecer o melhor serviço de atendimento ao cliente

O Defensor do Cliente, também chamado Voice of the Customer em inglês, é uma entidade criada com o propósito de atender e resolver as reclamações dos clientes quando estes não obtêm resposta através dos canais de atendimento da empresa, ou quando a resposta que recebem por estes canais não é satisfatória. Na Acer, está em funcionamento desde 2017.

Embora a função principal do Defensor do Cliente seja proteger os interesses do consumidor resolvendo as suas reclamações, também aproveita estas para fazer recomendações e melhorar o serviço prestado pela Acer. Para além disso, o Defensor encarrega-se de analisar as métricas de satisfação do cliente e propor medidas corretivas; monitoriza as necessidades dos clientes, deteta falhas nos processos e propõe soluções, colaborando igualmente em qualquer iniciativa do Serviço de Atendimento ao Cliente.

Durante este ano, o Defensor do Cliente participou em 192 reclamações, das quais 41% estiveram relacionadas com incidentes na reparação, 14% com a garantia, 8% com a logística, 24% com faturação e orçamento, e 14% com outras reclamações de diversas naturezas.

O Defensor do Cliente é apenas uma das iniciativas levadas a cabo pela Acer na sua missão de oferecer o melhor Serviço de Atendimento. Outra ação muito recente é a apresentação do portal Acer Community (https://community.acer.com/pt/), um fórum para a comunidade em que os clientes encontram respostas a todas as suas perguntas e aprendem como tirar partido dos seus equipamentos Acer.

Graças aos esforços da Acer, a avaliação por parte dos clientes é muito positiva, tal como refletem as altas pontuações obtidas no NPS, um indicador que mede a recomendação da experiência pelo cliente. Em Portugal, este valor chega aos 65%.

"O Defensor do Cliente é mais uma prova da nossa aposta em continuar a oferecer um melhor serviço aos nossos clientes e responder às suas necessidades", diz Jaume Pausas, Marketing Manager da Acer. "Não só protege os interesses dos clientes como canal de atendimento em última instância, como também sugere recomendações para implementar melhorias."

Para mais informações sobre as pessoas que integram o Serviço de Atendimento ao Cliente, visite: www.acer.pt/